並不特別喜歡香港的連鎖快餐店，但平時上班的日子總會有些時候光顧它們，皆因它們售價尚算合理，而且環境比較寬敞、整潔。
最近在上環上班，附近的一間大快活自然成為了我其中一個常到的餐廳。最初光顧的時候，我實在對它的員工的一些服務方式不太習慣。希望大家看完我的表述後，可以告訴我，究竟是管理層的問題，還是員工本身出現問題。
實情是，每當你進入這間(或每一間)大快活時，原來現在它的員工都會對你說：「歡迎光臨」或「Welcome」。然後當你購買食物時，他們會在完成Order後說：「Thank You」。這些這些，都是給顧客很好的體險。我雖然到大快活不會期望會受到五星級的服務，但我很高興即使是大快活這種顧客對像是中下層巿民的餐廳，也會注重員工的待客之道。結果，我在一遍友善的氣氛下完成我的午餐。很快的，便有一位員工看見，我只剩下飲料還未喝光，於是她一個箭步來到我面前，對著我說：「你好，等我幫你收咗佢，再慢慢飲、慢慢坐。」其實在她來幫助我之前，我已聽到她重覆地向不同的客人，用同一個語調，說著同一遍話。老實地說，這種近似機械式的服務方式，實在有點煩厭。但正如我之前所講，來到大快活，你就不會期望太高。所以我倒覺管理層對她的訓練，有點可笑，而未之於討厭。
然而，就在這時，一些「意外」發生了。我的朋友都知道我是喜歡協助他人。即使是向我提供服務的人，我都會充份合作，務求令他的工作更順利。我絕不會因為自己花了一點錢，便「使人唔使本」的。因此當這位員工說完她的「開場白」後，我連忙把我裝著飲料的杯拿起，好讓她可以更快把我已吃畢的午餐拿走。殊不知，我這個自以為幫助她、和她「探戈」的動作，竟意外地擾亂了她的節奏。她一時間不知道應該是拿我的杯字，還是拿我的午餐。而最可怕的，是那「甜美」的聲線，一下子不由自主地變成了一種咒罵人的語氣，從她的口中發出了「唧」一聲。我實在被她那突如其來的轉變嚇得不知所措，只能把身體完全疆住，讓她完成她要做的所有事情。只是我的身體雖然停頓不來，但眼球卻因為這個莫名其妙的驚嚇，本能反應地向她一掃。而就在這千釣一發間，她亦發現了我的目光。因此她向我說了句「對不起」。之後我們雙方都定下了神，而她亦完成拿走我的午餐的工作。
可想而知，她的所謂殷勤服務原來只是一種機械程式，而非真的發自內心。機械人及電腦，到目前為止和人的最大分別，便是沒有情感。想不到原來經過訓練，人類也可以變成和機械人一樣。程式的編寫讓她只懂得：一，向人說「等我幫你收咗佢......」二，如果不是空的，就把還盛載著飲料的杯子移開，及三，把所有應該拿走的東西拿走。只要跟著這些步驟，就不會出錯，而她亦只懂得跟著這些步驟。
只是程式就是程式，機械就是機械，只要途中有任何變數，程式便不能繼續運作，只能夠Crash。其他應該接著發生的事都被打亂了。更討厭的，是每當機械或電腦Crash ，它們都會發出一些可惡的「唧唧」聲。
究竟是管理層，或員工本身，以為千遍一律的、裝出來的態度，便能令客人開心，便是所謂良好的服務？可想而知，要提升員工的服務質素，不是要靠黑板的訓練，而是要令他們知道服務是從心開始的。也許是大快活的管理層，認為這種訓練對它所能招攬返來的員工是最有效的。所以究竟是訓練令員工麻木，定是員工沒有用心去工作、去對待客人？其實只要有心，她和我根本就不會發生任何衝突。也許她還是有帶心去工作、有希望的，至少她還懂得向我說句對不起。只是原來在大快活，除了食物之外，員工的聲調和處事方式也是很「尖」的。
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